В B2B-продажах важнее всего - сервис

Исследование Accenture «Service is the new sales» («Улучшенный сервис — это новые продажи») проводилось в 10 странах: Австралии, Бразилии, Канаде, Германии, Китае, Новой Зеландии, Великобритании, Франции, Японии и США. 

В опросе участвовали 748 корпоративных клиентов и 1499 продавцов из 16 отраслей промышленности, науки, сферы коммуникаций и развлечений. 
44% респондентов рассказали, что поменяли контрагентов в течение последних 12 месяцев. 33% сообщили, что за последний год их ожидания в отношении партнеров возросли. 
62% компаний, совершающих еженедельные покупки, поменяли контрагентов. 36% опрошенных планируют перейти к новым поставщикам в ближайшие 12 месяцев. 

Для каждой четвертой компании поводом сменить контрагента являются неконкурентоспособная цена и сорванные сроки. Каждая пятая компания назвала причинами отказа от сотрудничества — отсутствие интеграции между каналами сбыта и слабую развитость электронной коммерции. 

Также среди причин перехода к другим поставщикам респонденты указали: cложный процесс закупок (23%), неточный учёт (18%), не информативный сайт (15%), излишнюю настойчивость торгового представителя (15%), предложение ненужных продуктов или услуг (14%), невозможность принимать кредитные карты и электронные платежи (11%). 
91% покупателей в сфере B2B заявили, что готовы вновь обращаться за покупками к поставщикам, которые их запомнят, узнают, и предложат релевантные рекомендации. 

Также среди причин остаться: конкурентная цена (27%), широкий спектр высококачественных услуг или продуктов (25%), быстрое решение любых вопросов (24%), соотношение цена-качество (22%), быстрый и эффективный сервисный отклик (22%), возможность связаться с продавцом в удобное время (21%), простой в использовании сайт (18%), рекомендации релевантных продуктов и услуг (17%), возможность покупать подходящим способом (17%). 

Авторы исследования уверены, что для успеха в секторе B2B компаниям необходимо персонализированное отношение к партнеру с использованием цифровых инструментов. Опираясь на опыт лидеров, Accenture выделила основные направления развития, которые позволят B2B-игрокам стать успешнее. 

Инвестируйте в данные и фокусируйтесь на персонализации 

Данные о клиенте являются основой для построения успешного клиентского опыта. Лидеры рынка в 2 раза чаще отслеживают историю покупок и просмотров своих партнеров по B2B и делают на базе их поведения персонализированные рекомендации. 

Создайте команду мечты «технология+человек» 

Цифровые решения никогда не заменят ценность человеческого взаимодействия, особенно в B2B. Лидеры рынка сочетают цифровые каналы общения с контрагентами (чат-боты и дополненную реальность) с традиционными отделами продаж и работой колл-центров. 

Подход «Улучшенный сервис — это новые продажи» требует от компаний пересмотра бизнес-моделей, использования цифровых инструментов и раскрытия потенциала сотрудников. Для этого лидеры используют инновационные программы для сотрудников, организовывая обмен идеями для усовершенствования работы компании. 

Основной вывод исследования — чтобы завоевать лояльность, поставщики должны быть одержимы идеей помочь добиться успеха своим контрагентам. 

«Мы видим, что классические В2В-индустрии, например, металлургическая, нефтегазовая, фармацевтическая и пр. сейчас активно двинулись в область цифровизации сетей продаж и дистрибуции. Однако общий уровень сервиса в B2B-сегменте все еще достаточно низкий. Даже российский ретейл серьезно отстает в развитии от глобальных конкурентов. Компаниям нужно уделять больше времени анализу того, как заказчик ищет их товары. По каким запросам/поведению заказчика можно понять, что сейчас ему нужно. И предложить релевантные товары и услуги. Говорить о реальном масштабном движении российского рынка В2В в этом направлении в ближайшие 2-3 года вряд ли возможно», — полагает Павел Родыгин, руководитель направления пользовательского опыта Accenture Interactive в России.

Источник: crn.ru

ФИО*
E-mail*
Телефон*
Организация*
Должность*


Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006, отправляя данную форму, Вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных. Мы, ООО «Перемена», гарантируем конфиденциальность получаемой нами информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и пр. в соответствии с «Политикой конфиденциальности персональных данных».

Защита от автоматического заполнения

Введите символы с картинки*

* - обязательные поля

ФИО*
E-mail*
Телефон*
Организация*
Должность*


Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006, отправляя данную форму, Вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных. Мы, ООО «Перемена», гарантируем конфиденциальность получаемой нами информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и пр. в соответствии с «Политикой конфиденциальности персональных данных».

Защита от автоматического заполнения

Введите символы с картинки*

* - обязательные поля

ФИО*
E-mail*
Телефон*
Организация*
Должность*


Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006, отправляя данную форму, Вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных. Мы, ООО «Перемена», гарантируем конфиденциальность получаемой нами информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и пр. в соответствии с «Политикой конфиденциальности персональных данных».

Защита от автоматического заполнения

Введите символы с картинки*

* - обязательные поля

Возврат к списку

Заказать обратный звонок



Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006, отправляя данную форму, Вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных. Мы, ООО «Перемена», гарантируем конфиденциальность получаемой нами информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и пр. в соответствии с «Политикой конфиденциальности персональных данных».


Введите символы с картинки:

Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006, отправляя данную форму, Вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных. Мы, ООО «Перемена», гарантируем конфиденциальность получаемой нами информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и пр. в соответствии с «Политикой конфиденциальности персональных данных».



Введите символы с картинки:

Запрос пробной версии









Введите символы с картинки: